Mục lục — Tài liệu hướng dẫn sử dụng¶

Đối tượng: Agent (nhân viên CSKH) và Company Admin (quản trị viên công ty) sử dụng hệ thống.

Quy ước nhãn quyền:

👤 Mọi nhân viên — Agent và Company Admin đều dùng.
🛡️ Chỉ Company Admin — cần quyền quản trị công ty.

Lưu ý: nhãn quyền là mặc định điển hình. Việc một nhân viên có thấy mục nào hay không còn phụ thuộc vào vai trò được Company Admin gán (xem Chương 8). Nếu thiếu một mục so với tài liệu, hãy liên hệ quản trị viên công ty.

Bắt đầu nhanh (Quick Start) — 👤¶

Trọn một vòng việc cơ bản trong vài phút, dành cho nhân viên CSKH mới.

Bắt đầu nhanh — Đăng nhập → đặt trạng thái Trực tuyến → mở hội thoại → trả lời → đính kèm tệp → đóng hội thoại.

Chương 1. Bắt đầu sử dụng — 👤¶

Làm quen hệ thống trong lần đăng nhập đầu tiên.

1.1. Đăng nhập vào hệ thống — Cách truy cập tài khoản và xử lý khi quên/đổi mật khẩu.
1.2. Tổng quan màn hình chính (Dashboard) — Đọc hiểu các chỉ số tổng quan hiển thị ngay khi vào hệ thống.
1.3. Trung tâm thông báo — Xem thông báo mới, đếm số chưa đọc và cách bật thông báo đẩy.
1.4. Bố cục giao diện & điều hướng — Giới thiệu menu, khu vực làm việc và cách chuyển ngôn ngữ (Việt/Anh).

Chương 2. Xử lý hội thoại hàng ngày — 👤¶

Công việc cốt lõi của nhân viên CSKH: tiếp nhận và trả lời khách.

2.1. Hiểu vòng đời một hội thoại — Ba trạng thái Đang mở / Chờ xử lý / Đã đóng và cách đọc chúng.
2.2. Nhận và phân công hội thoại — Tự nhận cho mình, chuyển cho người khác, và cơ chế tự động phân công.
2.3. Gán đội và mời cộng tác viên — Giao đội chính/đội phụ chịu trách nhiệm và mời đồng nghiệp hỗ trợ.
2.4. Đặt mức độ ưu tiên — Đánh dấu mức khẩn (Thấp / Bình thường / Cao / Khẩn cấp) để xử lý việc gấp trước.
2.5. Chế độ bot và người thật — Ba chế độ phối hợp và cách tiếp quản hội thoại từ bot.
2.6. Trả lời, đính kèm tệp và trả lời theo tin nhắn — Soạn và gửi trả lời, đính kèm hình ảnh/tài liệu, trả lời theo từng tin nhắn.
2.7. Chỉ báo đang gõ và trạng thái hiện diện — Dấu "đang nhập…" và đặt trạng thái Trực tuyến / Bận / Vắng / Ngoại tuyến.
2.8. Thời gian phản hồi đầu tiên (SLA) — Hạn cho lần phản hồi đầu tiên và cảnh báo khi sắp/đã trễ.

Chương 3. Quản lý khách hàng tiềm năng — 👤¶

Lưu giữ và tra cứu thông tin những khách đã để lại liên hệ.

3.1. Danh bạ khách hàng — Xem, tìm kiếm và mở hồ sơ chi tiết các khách đã để lại thông tin liên hệ.

Chương 4. Cơ sở tri thức¶

Xây nguồn kiến thức để bot tự trả lời đúng.

4.1. Tổng quan cơ sở tri thức — 👤 — Hiểu cơ sở tri thức là gì và bảng tổng quan tình trạng nội dung.
4.2. Quản lý danh sách nội dung — 🛡️ — Xem, thêm, sửa, gỡ các tài liệu/nguồn kiến thức.
4.3. Soạn thảo & thêm nội dung tri thức — 🛡️ — Thêm nội dung (tự gõ, URL trang, tải tệp), sửa và xuất bản cho bot dùng.
4.4. Kiểm tra chất lượng trả lời của AI — 👤 — Thử nghiệm câu hỏi và đánh giá bot trả lời có chính xác không.
4.5. Theo dõi sự cố tri thức (Incidents) — 🛡️ — Phát hiện và xử lý nội dung lỗi hoặc trả lời sai.
4.6. Thiết lập cơ sở tri thức — 🛡️ — Tùy chỉnh cấu hình hành vi trả lời cho cơ sở tri thức. [CẦN KIỂM CHỨNG TRÊN GIAO DIỆN — xác định những tùy chọn nào hiển thị cho Company Admin]

Chương 5. Báo cáo & đánh giá hiệu quả — 🛡️¶

Đo lường chất lượng phục vụ và hiệu suất bot.

5.1. Giới thiệu khu vực Báo cáo — Cách mở, chọn khoảng thời gian và đọc biểu đồ.
5.2. Báo cáo chất lượng AI & hội thoại — Đánh giá chất lượng trả lời, hiệu suất bot và diễn biến hội thoại.
5.3. Báo cáo ý định & thông tin khách — Thống kê ý định, nguồn truy cập, vị trí địa lý, thiết bị của khách.
5.4. Báo cáo tệp đính kèm & liên kết — Theo dõi tệp và đường link xuất hiện trong hội thoại.

Chương 6. Cấu hình bot & kênh kết nối — 🛡️¶

Thiết lập bot và kết nối với các kênh nhắn tin.

6.1. Quản lý bot — Tạo, chỉnh sửa và xem danh sách bot trả lời.
6.2. Quản lý kênh kết nối — Kết nối bot với website, Facebook Messenger, Zalo OA và Telegram (WhatsApp, Instagram… đang chuẩn bị). [CẦN KIỂM CHỨNG TRÊN GIAO DIỆN — các bước kết nối từng loại kênh]
6.3. Cài đặt kênh & cài đặt hội thoại — Tùy chỉnh quy tắc định tuyến, đóng hội thoại tự động và các tùy chọn liên quan.
6.4. Gắn khung chat lên website — Hướng dẫn nhúng khung chat vào trang web. [CẦN KIỂM CHỨNG TRÊN GIAO DIỆN — nơi lấy đoạn mã/nhúng]

Chương 7. Huấn luyện bot hiểu ý khách — 🛡️¶

Cấu hình để bot nhận diện đúng nhu cầu khách hàng.

7.1. Quản lý ý định (Intents) — Tạo và chỉnh các nhóm nhu cầu khách hàng để bot phân loại đúng.
7.2. Quản lý loại thực thể (Entity Types) — Khai báo các loại thông tin bot cần nhận ra trong câu hỏi.

Chương 8. Quản lý đội ngũ & phân quyền — 🛡️¶

Dành cho Company Admin: tổ chức nhân sự và kiểm soát quyền.

8.1. Quản lý đội (Phòng ban) — Tạo đội, thêm thành viên và đặt quy tắc phân công/giờ trực/thông báo.
8.2. Quản lý người dùng (Thành viên) — Tạo tài khoản nhân viên, đổi mật khẩu và gán vai trò.
8.3. Vai trò & phân quyền — Xem danh sách vai trò và cấu hình ma trận quyền cho từng vai trò.