Hướng dẫn sử dụng Chatbot CSKH¶
Chào mừng bạn đến với Help Center. Đây là tài liệu hướng dẫn dành cho nhân viên CSKH (Agent) và quản trị viên công ty (Company Admin) sử dụng hệ thống Chatbot chăm sóc khách hàng.
Quy ước nhãn quyền:
- 👤 Mọi nhân viên — Agent và Company Admin đều dùng.
- 🛡️ Chỉ Company Admin — cần quyền quản trị công ty.
Lưu ý: nhãn quyền là mặc định điển hình. Việc một nhân viên có thấy mục nào hay không còn phụ thuộc vào vai trò được Company Admin gán (xem Chương 8). Nếu thiếu một mục so với tài liệu, hãy liên hệ quản trị viên công ty.
Lần đầu sử dụng?
Hãy bắt đầu với Bắt đầu nhanh để đi trọn một vòng việc cơ bản trong vài phút, rồi xem Mục lục đầy đủ để tra cứu chi tiết.
Nội dung tài liệu¶
-
Bắt đầu nhanh — 👤
Trọn một vòng việc cơ bản: đăng nhập → đặt trạng thái Trực tuyến → mở hội thoại → trả lời → đính kèm tệp → đóng hội thoại.
-
1. Bắt đầu sử dụng — 👤
Đăng nhập, đọc hiểu Dashboard, trung tâm thông báo và cách điều hướng giao diện.
-
2. Xử lý hội thoại hàng ngày — 👤
Công việc cốt lõi: nhận, phân công, ưu tiên, trả lời và quản lý vòng đời hội thoại với khách.
-
3. Quản lý khách hàng tiềm năng — 👤
Lưu giữ và tra cứu thông tin những khách đã để lại liên hệ qua danh bạ khách hàng.
-
4. Cơ sở tri thức
Xây nguồn kiến thức để bot tự trả lời đúng: quản lý nội dung, soạn thảo, kiểm tra chất lượng và xử lý sự cố.
-
5. Báo cáo & đánh giá hiệu quả — 🛡️
Đo lường chất lượng phục vụ và hiệu suất bot: chất lượng AI, ý định khách, nguồn truy cập, tệp đính kèm.
-
6. Cấu hình bot & kênh kết nối — 🛡️
Thiết lập bot và kết nối với website, Facebook Messenger, Zalo OA, Telegram và các kênh nhắn tin khác.
-
7. Huấn luyện bot hiểu ý khách — 🛡️
Cấu hình ý định (Intents) và loại thực thể (Entity Types) để bot nhận diện đúng nhu cầu khách hàng.
-
8. Quản lý đội ngũ & phân quyền — 🛡️
Dành cho Company Admin: tổ chức đội/phòng ban, quản lý người dùng và cấu hình vai trò & phân quyền.