Chương 8. Quản lý đội ngũ & phân quyền — 🛡️¶
Đối tượng: 🛡️ Chỉ Company Admin (người có quyền quản trị công ty). Mục tiêu chương: Sau chương này, bạn biết cách tổ chức nhân sự thành các phòng ban (đội), đặt quy tắc phân công – giờ trực – thông báo cho từng đội, tạo và quản lý tài khoản nhân viên, và dùng vai trò để quyết định mỗi nhân viên được thấy và làm những gì trong hệ thống.
Đây là khu vực "quản trị con người" của hệ thống. Bạn dùng nó để: gom nhân viên thành các đội, định ai tiếp nhận hội thoại lúc nào, cấp tài khoản cho người mới, và phân quyền sao cho mỗi người chỉ thấy đúng phần việc của mình. Phần phân quyền (mục 8.3) chính là thứ quyết định các nhãn 👤 / 🛡️ mà bạn đã thấy ở những chương trước có hiệu lực thế nào với từng nhân viên.
8.1. Quản lý đội (Phòng ban) — 🛡️¶
Mục đích¶
Tổ chức nhân viên thành các đội (phòng ban) để chia việc tiếp nhận hội thoại, đặt lịch trực và quy tắc gửi thông báo cho từng nhóm.
Khi nào dùng¶
- Khi mới thiết lập hệ thống, cần dựng cơ cấu phòng ban.
- Khi có đội mới, hoặc cần sắp xếp lại nhân sự giữa các đội.
- Khi muốn thay đổi cách một đội nhận và chia hội thoại, hoặc đổi lịch trực.
Các bước thao tác — Tạo và quản lý đội¶
- Vào menu Phòng ban. Trang Phòng ban mở ra với danh sách các đội hiện có.
- Dùng thanh công cụ phía trên để tìm và lọc:
- Ô tìm kiếm — gõ tên đội.
- Lọc theo trạng thái — Tất cả, Hoạt động, Ngừng hoạt động.
- Nút Làm mới để tải lại danh sách.
- Bấm Thêm phòng ban để tạo đội mới. Điền các thông tin:
- Tên đội/nhóm (bắt buộc) — ví dụ "Hỗ trợ khách hàng", "Kỹ thuật".
- Phòng ban cha (tùy chọn) — chọn nếu đội này trực thuộc một đội lớn hơn; để trống nếu là đội cấp cao nhất. Đây là cách hệ thống thể hiện cơ cấu đội chính – đội con (đội con nằm thụt vào dưới đội cha trong danh sách).
- Mô tả (bắt buộc) — mô tả ngắn vai trò của đội.
- Bấm Thêm mới để lưu. Đội mới xuất hiện trong danh sách.
- Để chỉnh một đội đã có, bấm vào tên đội hoặc chọn Chỉnh sửa ở menu hành động cuối dòng. Trang chỉnh sửa có 3 thẻ: Thông tin, Thành viên, Vận hành.
Các bước thao tác — Thêm / bớt thành viên của đội¶
- Mở đội cần sửa, chuyển sang thẻ Thành viên (hoặc bấm vào số thành viên ở cột Số thành viên trong danh sách).
- Trang Quản lý thành viên hiện danh sách người đang thuộc đội, kèm cột Vai trò, Ngày tham gia, Trạng thái.
- Bấm Thêm thành viên, rồi:
- Chọn người ở ô Thành viên (bắt buộc) — gõ tên hoặc email để tìm. Danh sách chỉ hiện những nhân viên chưa thuộc đội này.
- (Tùy chọn) Nhập Mô tả vai trò của người này trong đội.
- Để công tắc Trạng thái – Kích hoạt ở mức bật.
- Bấm Thêm mới.
- Để gỡ một người khỏi đội, dùng menu hành động ở cuối dòng và chọn Xóa, rồi xác nhận.
- Để gán vai trò cho thành viên ngay tại đây, chọn Gán vai trò ở menu hành động (xem chi tiết về vai trò ở mục 8.3).
Lưu ý về "đội chính" và "đội phụ": Một nhân viên có thể thuộc nhiều đội cùng lúc (xem mục 8.2 — trường Đội nhóm cho phép chọn nhiều đội). Hệ thống dùng khái niệm đội chính / đội phụ để quyết định phạm vi hội thoại mà nhân viên được xem. [CẦN KIỂM CHỨNG TRÊN GIAO DIỆN] việc đánh dấu đâu là đội chính, đâu là đội phụ của một nhân viên được thao tác ở màn hình nào — nếu chưa rõ, hãy hỏi đội hỗ trợ trước khi sắp xếp.
Các bước thao tác — Thiết lập vận hành đội (phân công, giờ trực, thông báo)¶
Mở đội cần sửa và chuyển sang thẻ Vận hành (trang Thiết lập vận hành đội). Trang có 3 thẻ con; chỉnh xong nhớ bấm Lưu cấu hình.
a) Thẻ "Tiếp nhận hội thoại" — quy tắc phân công: 1. Bật công tắc Bật tiếp nhận hội thoại. (Khi tắt, đội hoạt động như cũ, không áp quy tắc chia.) 2. Ở Cách chia hội thoại, chọn một trong hai: - Để nhân viên tự nhận — hội thoại vào hàng chờ, nhân viên tự bấm nhận. - Tự động chia cho nhân viên — hệ thống tự phân hội thoại cho người phù hợp. 3. Nếu chọn tự động chia, ở Chia cho ai chọn nhóm người nhận: Tất cả thành viên, Theo chức danh, hoặc Chọn từng người. Màn hình hiển thị số người đủ điều kiện tương ứng.
b) Thẻ "Lịch trực" — giờ trực (on-call): 1. Bật công tắc Bật lịch trực. 2. Ở Lịch trực theo tuần, bấm Thêm lịch cho mỗi ca trực và điền: Ngày (trong tuần), Giờ bắt đầu, Giờ kết thúc, và tick chọn Người trực cho ca đó. Có thể thêm nhiều ca. 3. Ở Người dự phòng, tick chọn người sẽ nhận thông báo khi có việc ngoài giờ trực.
c) Thẻ "Thông báo" — quy tắc thông báo: 1. Bật công tắc Bật thông báo cho đội. 2. Ở Mặc định gửi cho, chọn nhóm nhận mặc định: Tất cả thành viên đội, Theo chức danh, hoặc Tùy chỉnh. 3. Ở Quy tắc thông báo, bấm Thêm quy tắc cho mỗi tình huống, rồi đặt: - Sự kiện — chọn việc cần báo (ví dụ: có hội thoại mới, được phân công, có nhắc đến tên, sắp đến / quá hạn SLA…). - Ai nhận — nhóm người nhận cho quy tắc này. - Giãn cách nhắc lại (phút) — đặt khoảng cách giữa hai lần nhắc để tránh spam (đặt 0 nếu không nhắc lại). - Kênh gửi — bật/tắt từng kênh: Inbox, Push, Email, SMS. 4. Bấm Lưu cấu hình. Hệ thống báo lưu thành công.
Kết quả thấy được¶
- Đội mới/đã sửa xuất hiện trong danh sách với nhãn trạng thái Hoạt động (xanh) hoặc Ngừng hoạt động (xám).
- Cột Vận hành hiển thị tóm tắt nhanh các cấu hình đang bật (phân công / lịch trực / thông báo) của đội.
- Đội con hiển thị thụt vào dưới đội cha, giúp nhìn rõ cơ cấu.
Lưu ý / Lỗi thường gặp¶
- Tên đội và Mô tả là bắt buộc — bỏ trống sẽ không lưu được.
- Cấu hình ở thẻ Vận hành chỉ áp dụng sau khi bấm Lưu cấu hình; rời trang khi chưa lưu sẽ mất thay đổi.
- Với lựa chọn Theo chức danh (trong phân công, lịch trực hoặc thông báo), nếu đội chưa có chức danh nào, danh sách sẽ trống — cần khai báo/gán chức danh cho thành viên trước.
- Khi chọn Tự động chia cho nhân viên, có thể xuất hiện thông báo cho biết tính năng phân công nâng cao phụ thuộc gói dịch vụ. [CẦN KIỂM CHỨNG TRÊN GIAO DIỆN] điều kiện đầy đủ để bật tự động chia.
- Về mục tiêu SLA của đội: các mốc SLA (sắp đến hạn, quá hạn) hiện được dùng làm sự kiện cảnh báo trong thẻ Thông báo ở trên (ví dụ chọn sự kiện liên quan đến SLA để báo cho người phụ trách). [CẦN KIỂM CHỨNG TRÊN GIAO DIỆN] liệu có màn hình riêng để đặt con số mục tiêu SLA (vd: phản hồi trong X phút) cho từng đội hay không; nếu cần đặt mốc thời gian cụ thể, hãy hỏi đội hỗ trợ.
8.2. Quản lý người dùng (Thành viên) — 🛡️¶
Mục đích¶
Tạo và quản lý tài khoản cho nhân viên: cấp tài khoản mới, cập nhật thông tin, đổi mật khẩu, gán vai trò, và vô hiệu hóa tài khoản khi cần.
Khi nào dùng¶
- Khi có nhân viên mới cần tài khoản đăng nhập.
- Khi nhân viên quên mật khẩu và cần đặt lại.
- Khi cần thay đổi quyền (vai trò) hoặc đội của một nhân viên.
- Khi nhân viên nghỉ việc / tạm nghỉ và cần ngừng cho truy cập.
Các bước thao tác — Xem và tìm nhân viên¶
- Vào menu Thành viên. Trang hiện danh sách nhân viên dạng bảng với các cột: Thành viên (tên + ảnh đại diện, chấm xanh nếu đang trực tuyến), Liên hệ (email, số điện thoại), Đội nhóm, Nhóm quyền (vai trò), Ngày tạo, Trạng thái.
- Thu hẹp danh sách bằng thanh công cụ: Ô tìm kiếm (theo tên/email), lọc theo Trạng thái, Nhóm quyền, Đội nhóm; nút Làm mới.
Các bước thao tác — Tạo tài khoản nhân viên mới¶
- Bấm Thêm thành viên.
- Phần Thông tin cá nhân:
- Họ và tên (bắt buộc).
- Số điện thoại (bắt buộc).
- Địa chỉ (tùy chọn).
- Phần Thông tin tài khoản:
- Email (bắt buộc) — đây là tên đăng nhập của nhân viên.
- Đội nhóm (tùy chọn) — chọn một hoặc nhiều đội mà người này thuộc về.
- Nhóm quyền (bắt buộc) — chọn một hoặc nhiều vai trò để cấp quyền (xem mục 8.3). Đây là bước quyết định nhân viên được thấy/làm gì.
- Trạng thái kích hoạt — bật nếu muốn tài khoản dùng được ngay.
- Phần Mật khẩu:
- Mật khẩu (bắt buộc) — đặt mật khẩu ban đầu. Yêu cầu: tối thiểu 8 ký tự, có chữ hoa và chữ số. Có nút hiện/ẩn để kiểm tra.
- Bấm Thêm mới. Hệ thống tạo tài khoản và chuyển sang trang chỉnh sửa của người vừa tạo.
Các bước thao tác — Sửa thông tin nhân viên¶
- Bấm vào tên nhân viên hoặc chọn Chỉnh sửa ở menu hành động.
- Sửa được: Họ và tên, Số điện thoại, Địa chỉ, Đội nhóm, Nhóm quyền.
- Email không sửa được (hiển thị mờ) — đây là định danh tài khoản.
- Bấm Cập nhật.
Các bước thao tác — Đổi mật khẩu cho nhân viên¶
- Chọn Đổi mật khẩu ở menu hành động (hoặc nút Đổi mật khẩu trong trang chỉnh sửa).
- Trong hộp thoại, nhập Mật khẩu mới và Nhập lại mật khẩu mới (hai ô phải khớp). Dùng nút hiện/ẩn để kiểm tra.
- Bấm Cập nhật. Hộp thoại tự đóng khi thành công.
Các bước thao tác — Vô hiệu hóa / kích hoạt lại tài khoản¶
- Ở menu hành động của nhân viên, chọn Ngừng hoạt động (để khóa) hoặc Hoạt động (để mở lại).
- Xác nhận trong hộp thoại.
- Có thể tick chọn nhiều nhân viên rồi dùng thanh hành động hàng loạt để Hoạt động / Ngừng hoạt động / Xóa cùng lúc.
Kết quả thấy được¶
- Nhân viên mới xuất hiện trong danh sách; ô Trạng thái cho biết tài khoản đang Hoạt động hay Ngừng hoạt động.
- Cột Nhóm quyền hiển thị (các) vai trò đã gán; nếu chưa gán sẽ ghi Chưa có vai trò.
- Nhân viên bị Ngừng hoạt động sẽ không đăng nhập được cho đến khi được kích hoạt lại.
Lưu ý / Lỗi thường gặp¶
- Email và Nhóm quyền là bắt buộc khi tạo mới. Một tài khoản không có vai trò sẽ đăng nhập được nhưng gần như không thấy mục nào — luôn gán ít nhất một vai trò.
- Email đã tồn tại hoặc số điện thoại trùng sẽ bị báo lỗi ngay khi nhập — hãy dùng thông tin khác.
- Mật khẩu không đạt yêu cầu (đủ độ dài, có chữ hoa và số) sẽ không lưu được.
- Số lượng tài khoản có thể bị giới hạn theo gói dịch vụ; khi đạt giới hạn, nút Thêm thành viên sẽ bị khóa.
- Vô hiệu hóa chỉ tạm ngừng truy cập, dữ liệu vẫn còn; Xóa là thao tác không hoàn tác — cân nhắc vô hiệu hóa thay vì xóa nếu chỉ muốn tạm dừng.
8.3. Vai trò & phân quyền — 🛡️¶
Mục đích¶
Quản lý các vai trò (nhóm quyền) và quyết định mỗi vai trò được phép làm gì. Đây là cơ chế đứng sau các nhãn 👤 / 🛡️ trong tài liệu: gán vai trò nào cho nhân viên sẽ quyết định nhân viên đó thấy được mục nào và thao tác được gì trong hệ thống.
Khi nào dùng¶
- Khi cần xem nhân viên đang được cấp những quyền gì.
- Khi muốn tạo một vai trò mới (ví dụ "Trưởng nhóm hỗ trợ" với quyền rộng hơn nhân viên thường).
- Khi cần nới hoặc thu quyền của một vai trò có sẵn.
Hiểu nhanh về vai trò & quyền¶
- Vai trò là một "gói quyền" có tên (ví dụ Company Admin, Nhân viên hỗ trợ). Bạn gán vai trò cho nhân viên, không gán lẻ từng quyền.
- Mỗi vai trò có một danh sách quyền được bật/tắt — gọi là ma trận quyền. Quyền quyết định nhân viên được vào mục nào (vd: xem hội thoại, sửa tri thức, quản lý người dùng…) và làm được tới đâu (chỉ xem hay được tạo/sửa/xóa).
- Có hai loại vai trò:
- Hệ thống — vai trò mặc định do nền tảng cung cấp; không sửa mã/phạm vi, không xóa được, chỉ dùng và (tùy quyền) điều chỉnh danh sách quyền.
- Công ty — vai trò do công ty bạn tự tạo, sửa và xóa thoải mái.
Các bước thao tác — Xem danh sách vai trò¶
- Vào menu Vai trò. Bảng hiển thị các cột: Tên vai trò (kèm nhãn Hệ thống nếu là vai trò mặc định), Mã, Phạm vi (Hệ thống / Công ty), Mô tả.
- Dùng ô tìm kiếm hoặc bộ lọc Phạm vi (Tất cả phạm vi / Công ty) để thu hẹp danh sách.
Các bước thao tác — Đọc & chỉnh ma trận quyền¶
- Bấm vào tên một vai trò để mở trang chi tiết. Trang có 3 thẻ: Tổng quan, Quyền, Người dùng.
- Thẻ Tổng quan — xem/sửa Tên vai trò, Mã, Phạm vi, Mô tả. (Với vai trò Hệ thống, Mã và Phạm vi bị khóa.)
- Thẻ Quyền — đây là ma trận quyền:
- Quyền được gom thành nhóm theo từng khu vực (ví dụ: Cuộc hội thoại, Tri thức, Bot, Người dùng, Đội nhóm, Báo cáo, Dashboard, Cài đặt, Inbox…).
- Mỗi quyền là một ô tích: tick để bật, bỏ tick để tắt. Bên cạnh có tên quyền và mô tả ngắn việc nó cho phép.
- Một số quyền nhạy cảm được tô nền đỏ để cảnh báo — cân nhắc kỹ trước khi cấp.
- Dùng ô tìm kiếm quyền để lọc nhanh; nút Chọn tất cả / Bỏ chọn tất cả cho toàn bộ hoặc cho từng nhóm; vòng tròn đã chọn X/Y cho biết đang bật bao nhiêu quyền.
- Sửa xong, bấm Lưu.
- Thẻ Người dùng — xem danh sách nhân viên đang mang vai trò này (tên, email, ngày tham gia, trạng thái).
Các bước thao tác — Tạo vai trò mới¶
- Ở trang Vai trò, bấm Tạo vai trò.
- Điền: Tên vai trò (bắt buộc); Mã (bắt buộc — hệ thống tự gợi ý từ tên, chỉ gồm chữ thường, số và dấu gạch dưới); Phạm vi (chọn Công ty); Mô tả (tùy chọn).
- Bấm Thêm mới. Hệ thống chuyển vào trang chi tiết vai trò mới — sang thẻ Quyền để bật các quyền cần thiết rồi Lưu.
Các bước thao tác — Gán vai trò cho nhân viên¶
Có hai cách: - Khi tạo/sửa nhân viên (mục 8.2): chọn vai trò ở trường Nhóm quyền. - Trực tiếp: ở danh sách thành viên của một đội (mục 8.1) hoặc nơi có hành động Gán vai trò, mở hộp thoại Gán vai trò, gõ tìm và chọn (có thể chọn nhiều) vai trò, rồi bấm Xác nhận.
Kết quả thấy được¶
- Việc bật/tắt quyền trong ma trận có hiệu lực với mọi nhân viên mang vai trò đó.
- Nhân viên chỉ thấy các mục menu và nút thao tác tương ứng với quyền họ có. Ví dụ: vai trò chỉ có quyền xem sẽ không thấy nút tạo/sửa/xóa; vai trò không có quyền vào khu vực quản trị sẽ không thấy menu Phòng ban, Thành viên, Vai trò.
Lưu ý / Lỗi thường gặp¶
- Liên hệ với nhãn 👤 / 🛡️ ở các chương trước: nhãn đó chỉ là mặc định điển hình. Một mục được gắn 🛡️ có thể được mở cho nhân viên thường nếu bạn cấp quyền tương ứng trong ma trận; ngược lại, một mục 👤 có thể bị ẩn nếu vai trò không có quyền đó. Vai trò là nguồn quyết định cuối cùng.
- Vai trò Hệ thống không xóa được và một số trường bị khóa — đó là chủ đích để tránh hỏng cấu hình nền tảng.
- Nếu bạn không thấy nút Chỉnh sửa/Lưu trong ma trận quyền, nghĩa là vai trò của chính bạn chưa được cấp quyền chỉnh sửa phân quyền — hãy nhờ một Company Admin khác hoặc đội hỗ trợ.
- Thu quyền của một vai trò sẽ lập tức giới hạn mọi nhân viên đang mang vai trò đó — kiểm tra thẻ Người dùng để biết ai bị ảnh hưởng trước khi lưu.
Tóm tắt chương: Tổ chức nhân sự theo trình tự: Tạo đội → đặt quy tắc vận hành (phân công / giờ trực / thông báo) → tạo tài khoản nhân viên → gán vai trò. Hãy nhớ: vai trò quyết định nhân viên thấy gì và làm được gì — đây là chốt kiểm soát quan trọng nhất, nên rà soát ma trận quyền cẩn thận và chỉ cấp đúng mức cần thiết.